Kontakt z drugim
człowiekiem przyczynia się do wzajemnego oddziaływania ludzi, a co
za tym idzie także do powstania konfliktów i nieporozumień.
Relacja pacjent-lekarz jest stosunkiem, który w szczególności może
powodować powstanie napięć ze względu na sam stres związany z
chorobą. Poza tym należy pamiętać, że pacjent w obecnych czasach
nie jest już tylko biernym uczestnikiem zabiegu leczniczego. Staje
się on w w ramach procesu globalizacji i komercjalizacji klientem
usług medycznych. Rodzi to wiele problemów natury psychologicznej
jak i prawnej. Problem trudnego pacjenta jest zatem coraz częściej
spotykanym zjawiskiem, z którym borykają się lekarze.
Według ustawy o
prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta pacjentem jest
osoba zwracająca się o udzielenie świadczeń zdrowotnych lub
korzystająca ze świadczeń zdrowotnych udzielanych przez podmiot
udzielający świadczeń zdrowotnych lub osobę wykonującą zawód
medyczny. Z kolei w psychologii wyróżnia się m. in. następujące
typy trudnych pacjentów: wszechwiedzący, niewspółpracujący,
gadatliwy i narzekający, pacjent-dziecko, pacjent-awanturnik,
pacjent bólowy oraz pacjent windykacyjny. Ostatni typ pacjentów
zdarza się coraz częściej. Jest to pacjent, który uważa, że
wszystko mu się należy. Żąda
on skierowania, natychmiastowego leczenia, jest niezadowolony z
podjętych przez lekarza działań. Często taki pacjent zgłasza się
z reklamacją, żąda wykonania usługi od nowa, dokonania poprawek
lub zwrotu kosztów leczenia.
Pacjent ma
oczywiście prawo żądać od lekarza określonego zachowania, gdy
usługa- leczenie zostało przeprowadzone nieprawidłowo. Kwestię
roszczeń gwarancyjnych warto przeanalizować na podstawie
świadczenia usług stomatologicznych.
W
przypadku sprzętu medycznego finansowanego przez NFZ kwestie
gwarancji są uregulowane i kontrolowane przez NFZ. Podstawą do
naprawy przedmiotu ortopedycznego podlegającego refundacji jest
wniosek świadczeniobiorcy o wykonanie naprawy potwierdzony do
realizacji przez właściwy, ze względu na miejsce zamieszkania,
oddział wojewódzki Funduszu. Wniosek na naprawę traci ważność
po upływie 30 dni od daty potwierdzenia przez oddział wojewódzki
Funduszu. W przypadku wykonywania usług tzw. prywatnych regulować
tę kwestię będą przepisy kodeksu
cywilnego oraz ustawy o
szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie
Kodeksu cywilnego. Art. 13 u.s.w.s.k. wskazuje bowiem, że udzielenie
gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie
gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie.
Gwarancja taka określa obowiązki gwaranta i uprawnienia pacjenta w
przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada
właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za
gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków
gwaranta. Należy pamiętać jednak, że lekarz nie jest zobowiązany
do wydania żadnego dokumentu gwarancyjnego pacjentowi-klientowi czy
udzielenia gwarancji w innej formie.
Termin
na zgłoszenie roszczenia wynikającego z gwarancji wynosi rok od
wydania rzeczy. Należy pamiętać, że odebranie rzeczy i
jednoczesne niezgłoszenie przez pacjenta uwag nie oznacza, że nie
będzie on mógł skorzystać ze swoich uprawnień w późniejszym
czasie.
Należy
w tym miejscu rozróżnić pojęcie gwarancji od rękojmi za wady.
Rękojmia jest to odpowiedzialność
sprzedawcy wobec kupującego w sytuacji, gdy rzecz sprzedana ma wadę
zmniejszającą jej wartość lub użyteczność, nie ma właściwości,
o których istnieniu zapewnił on kupującego, bądź jeżeli rzecz
została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.
Jest to zatem dodatkowa ochrona praw kupującego obok gwarancji.
Odpowiedzialność
lekarza nie jest oczywiście bezwzględna. Według art. 361 kodeksu
cywilnego lekarz w przypadku odpowiedzialności odszkodowawczej,
odpowiada tylko za normalne następstwa swojego działania lub
zaniechania. Należy ponadto pamiętać, że pacjent może przyczynić
się do powstania określonej szkody, np. poprzez nieprawidłowe
użytkowanie protezy. Obowiązek naprawienia szkody w takim przypadku
ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności.
Możliwość
obniżenia odszkodowania istnieje wtedy, gdy związek pomiędzy
działaniem lub zaniechaniem poszkodowanego a powstałą szkodą jest
taki, że gdyby nie określone zachowanie się lub zaniechanie
poszkodowanego, bądź w ogóle nie doznałby on szkody, bądź też
wystąpiłaby ona w mniejszym rozmiarze.
Warunkiem skorzystania z obniżenia zakresu odszkodowawczego jest
poinformowanie pacjenta o fakcie przyczynienia się.
Działanie
pacjenta może stanowić przestępstwo. Warto zwrócić uwagę na
przestępstwo zniesławienia, zniewagi i groźby, kiedy to
niezadowolony pacjent przekroczy pewne granice i swoimi słowami
naruszy prawa chronione każdego człowieka, nie tylko lekarza.
Przestępstwo zniesławienia
(art. 212 k. k.) polega na pomówieniu innej osoby, grupy osób,
instytucji, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie mającej
osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które
mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę
zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju
działalności.
Z kolei zniewaga
(art. 216 k.k.) jest przestępstwem skierowanym przeciwko godności
osobistej człowieka
(cześć wewnętrzna). Przepis ten chroni godność osobistą każdej
osoby bez względu na jej wiek, płeć, pochodzenie i status
społeczny (znieważenie osoby z powodu przynależności narodowej,
etnicznej, rasowej wyznaniowej lub bezwyznaniowej stanowi odrębne
przestępstwo dyskryminacji. Przestępstwa zniesławienia i zniewagi
następuje z oskarżenia prywatnego. Treścią przestępstwa groźny
(art. 190 k.k.) jest grożenie innej osobie popełnieniem
przestępstwa (zbrodni lub występku) na jej szkodę lub szkodę
osoby najbliższej. Groźba musi być uzasadniona, a ściganie tego
przestępstwa następuje na wniosek.
Kontakt
z pacjentem może być rozpatrywany z wielu aspektów. Należy
wskazać jednak, że w związku z wzrastającą roszczeniowością
pacjentów ( w 2012 r. do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło
ok. 60 tys. skarg) należy zwrócić większą uwagę na problem
„trudnego pacjenta”.
Agnieszka Sowińska
aplikant radcowski