Kontakt z trudnym pacjentem

Kontakt z drugim człowiekiem przyczynia się do wzajemnego oddziaływania ludzi, a co za tym idzie także do powstania konfliktów i nieporozumień. Relacja pacjent-lekarz jest stosunkiem, który w szczególności może powodować powstanie napięć ze względu na sam stres związany z chorobą. Poza tym należy pamiętać, że pacjent w obecnych czasach nie jest już tylko biernym uczestnikiem zabiegu leczniczego. Staje się on w w ramach procesu globalizacji i komercjalizacji klientem usług medycznych. Rodzi to wiele problemów natury psychologicznej jak i prawnej. Problem trudnego pacjenta jest zatem coraz częściej spotykanym zjawiskiem, z którym borykają się lekarze.

Według ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta pacjentem jest osoba zwracająca się o udzielenie świadczeń zdrowotnych lub korzystająca ze świadczeń zdrowotnych udzielanych przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych lub osobę wykonującą zawód medyczny. Z kolei w psychologii wyróżnia się m. in. następujące typy trudnych pacjentów: wszechwiedzący, niewspółpracujący, gadatliwy i narzekający, pacjent-dziecko, pacjent-awanturnik, pacjent bólowy oraz pacjent windykacyjny. Ostatni typ pacjentów zdarza się coraz częściej. Jest to pacjent, który uważa, że wszystko mu się należy. Żąda on skierowania, natychmiastowego leczenia, jest niezadowolony z podjętych przez lekarza działań. Często taki pacjent zgłasza się z reklamacją, żąda wykonania usługi od nowa, dokonania poprawek lub zwrotu kosztów leczenia.

Pacjent ma oczywiście prawo żądać od lekarza określonego zachowania, gdy usługa- leczenie zostało przeprowadzone nieprawidłowo. Kwestię roszczeń gwarancyjnych warto przeanalizować na podstawie świadczenia usług stomatologicznych.

W przypadku sprzętu medycznego finansowanego przez NFZ kwestie gwarancji są uregulowane i kontrolowane przez NFZ. Podstawą do naprawy przedmiotu ortopedycznego podlegającego refundacji jest wniosek świadczeniobiorcy o wykonanie naprawy potwierdzony do realizacji przez właściwy, ze względu na miejsce zamieszkania, oddział wojewódzki Funduszu. Wniosek na naprawę traci ważność po upływie 30 dni od daty potwierdzenia przez oddział wojewódzki Funduszu. W przypadku wykonywania usług tzw. prywatnych regulować tę kwestię będą przepisy kodeksu cywilnego oraz ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Art. 13 u.s.w.s.k. wskazuje bowiem, że udzielenie gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie. Gwarancja taka określa obowiązki gwaranta i uprawnienia pacjenta w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta. Należy pamiętać jednak, że lekarz nie jest zobowiązany do wydania żadnego dokumentu gwarancyjnego pacjentowi-klientowi czy udzielenia gwarancji w innej formie.

Termin na zgłoszenie roszczenia wynikającego z gwarancji wynosi rok od wydania rzeczy. Należy pamiętać, że odebranie rzeczy i jednoczesne niezgłoszenie przez pacjenta uwag nie oznacza, że nie będzie on mógł skorzystać ze swoich uprawnień w późniejszym czasie.

Należy w tym miejscu rozróżnić pojęcie gwarancji od rękojmi za wady. Rękojmia jest to odpowiedzialność sprzedawcy wobec kupującego w sytuacji, gdy rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność, nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił on kupującego, bądź jeżeli rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym. Jest to zatem dodatkowa ochrona praw kupującego obok gwarancji.

Odpowiedzialność lekarza nie jest oczywiście bezwzględna. Według art. 361 kodeksu cywilnego lekarz w przypadku odpowiedzialności odszkodowawczej, odpowiada tylko za normalne następstwa swojego działania lub zaniechania. Należy ponadto pamiętać, że pacjent może przyczynić się do powstania określonej szkody, np. poprzez nieprawidłowe użytkowanie protezy. Obowiązek naprawienia szkody w takim przypadku ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności. Możliwość obniżenia odszkodowania istnieje wtedy, gdy związek pomiędzy działaniem lub zaniechaniem poszkodowanego a powstałą szkodą jest taki, że gdyby nie określone zachowanie się lub zaniechanie poszkodowanego, bądź w ogóle nie doznałby on szkody, bądź też wystąpiłaby ona w mniejszym rozmiarze. Warunkiem skorzystania z obniżenia zakresu odszkodowawczego jest poinformowanie pacjenta o fakcie przyczynienia się.

Działanie pacjenta może stanowić przestępstwo. Warto zwrócić uwagę na przestępstwo zniesławienia, zniewagi i groźby, kiedy to niezadowolony pacjent przekroczy pewne granice i swoimi słowami naruszy prawa chronione każdego człowieka, nie tylko lekarza. Przestępstwo zniesławienia (art. 212 k. k.) polega na pomówieniu innej osoby, grupy osób, instytucji, osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nie mającej osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności. Z kolei zniewaga (art. 216 k.k.) jest przestępstwem skierowanym przeciwko godności osobistej człowieka (cześć wewnętrzna). Przepis ten chroni godność osobistą każdej osoby bez względu na jej wiek, płeć, pochodzenie i status społeczny (znieważenie osoby z powodu przynależności narodowej, etnicznej, rasowej wyznaniowej lub bezwyznaniowej stanowi odrębne przestępstwo dyskryminacji. Przestępstwa zniesławienia i zniewagi następuje z oskarżenia prywatnego. Treścią przestępstwa groźny (art. 190 k.k.) jest grożenie innej osobie popełnieniem przestępstwa (zbrodni lub występku) na jej szkodę lub szkodę osoby najbliższej. Groźba musi być uzasadniona, a ściganie tego przestępstwa następuje na wniosek.

Kontakt z pacjentem może być rozpatrywany z wielu aspektów. Należy wskazać jednak, że w związku z wzrastającą roszczeniowością pacjentów ( w 2012 r. do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło ok. 60 tys. skarg) należy zwrócić większą uwagę na problem „trudnego pacjenta”.

Agnieszka Sowińska
aplikant radcowski